Les temps ont changé dans le domaine du service. Selon une récente étude d'AMR Research, « le paysage du service évolue. Le service n'est plus un coût de back-office lié à l'activité mais une opportunité pour la marque et son service de faire la différence et ainsi d'améliorer ses marges. »* Les sociétés de pointe considèrent désormais le service comme un centre de profit et une opportunité d'obtenir un avantage sur leurs concurrents.

Le seul moyen de réussir cela dans votre entreprise est de fournir un service à la clientèle supérieur et différencié. Le service qui fera revenir vos clients et leur donnera envie de recommander votre entreprise à leurs amis ou collègues. Comment pouvez-vous exploiter cette tendance dans votre entreprise ?

Seul SAP propose une offre de service complète qui englobe la totalité de la chaîne de valeur service-livraison en vous permettant de fournir des expériences client de grande qualité via un centre d'appels multi-canaux ou un site Web, de gérer et de vérifier les contrats de service, de résoudre les problèmes des clients dès le premier contact et de gérer les processus de facturation et de comptabilité avec rapidité et précision. Pour les sociétés centrées sur les produits, il est également possible de fournir un service clientèle efficace, de régler les demandes en garantie, de traiter les autorisations de retour d'articles et de gérer efficacement le stock, la logistique et l'accomplissement des pièces de rechange.

C'est uniquement en déplaçant ensemble toutes ces fonctionnalités du back-office vers le front-office que vous pourrez réellement proposer la vision d'un service supérieur et différencié. Votre entreprise figure parmi les mieux gérées, mais si vous placez le service au premier plan, vous transformerez alors votre organisation de service : du simple centre de coûts, elle deviendra un centre de profit affichant de nombreuses longueurs d'avance.

* Hillman, Mark, « Le service peut être générateur de profit : études de cas dans les hautes technologies, » AMR Research, février 2006

COMMENT POUVONS-NOUS...?

• Créer des offres optimales qui proposent la combinaison adéquate de produits et de services pour favoriser l'augmentation des recettes.
• Nous différencier par l'excellence du service pour accroître le taux de satisfaction des clients et réduire la probabilité de résiliation.